이 장의 배송 회사는 수업을 위해 만든 가상 사례다. 이 회사의 트럭 위원회에는 현장 직원, 관리자, 예산 담당자가 참여하고, 이들은 같은 차량을 두고 서로 다른 결정을 요구한다. 이 장은 위원회 회의를 순서대로 따라가며 규칙과 권한이 직원의 실제 차량 사용 방식을 어떻게 정하는지 분석한다.
네 담당자가 같은 안건에서 묻는 것
위원회의 첫 안건은 차량 이용 신청서다. 현장 직원은 어느 시간에 어떤 차량을 쓸 수 있는지 알고 싶어 한다. 예산 담당자는 연료비와 정비비를 어느 팀이 낼지 묻는다. 관리자는 고객과 약속한 내용을 바꿀 때 자신에게 알려 달라고 요구한다. 안전 담당자는 사고가 나면 운행 기록을 확인할 수 있어야 한다고 말한다. 네 사람의 질문은 각자 맡은 책임에서 나온다. 회의에서 의견이 갈리는 이유를 알려면 각자가 무엇을 걱정하는지, 일이 잘못되면 누가 그 비용을 떠안는지부터 확인해야 한다.
현장 직원은 신청 승인이 늦으면 첫 배송을 놓칠 수 있다고 설명한다. 예산 담당자는 예상 비용이 적혀 있지 않은 신청은 승인하기 어렵다고 답한다. 두 사람 모두 차량을 쓰는 데에는 동의한다. 다만 각자 결정하기 전에 서로 다른 정보를 기다린다. 회의록에 찬성과 반대만 적으면 이런 실제 쟁점이 빠진다. 어떤 정보가 빠져 있고 누가 그 정보를 줄 수 있는지 적어야 해결 방법을 찾을 수 있다. 차량 사용을 결정할 때는 속도, 비용, 안전 가운데 무엇을 우선할지도 함께 정하게 된다. 그 기준을 문서에 적어 두면 직원도 신청이 어떤 기준으로 처리되는지 이해할 수 있다.
관리자는 모든 운행을 직접 승인하려 한다. 직원이 익숙한 구간을 벗어나면 사고가 날까 걱정하기 때문이다. 관리자는 팀의 일정을 자신이 알 수 없게 되는 상황도 불안해한다. 그래서 관리자의 요구에는 감독에 필요한 정보를 얻으려는 목적과 지금까지 갖고 있던 결정권을 지키려는 목적이 함께 들어 있다. 위원회는 관리자가 기존 방식을 지키려 한다고 단정하기 전에, 관리자가 어떤 종류의 운행을 승인하려 하는지 묻는다. 예를 들어 반복 운행과 새로운 고객 약속에 같은 승인 절차가 필요한지 따진다. 운행을 종류별로 나누면 꼭 필요한 통제와 다시 설계할 수 있는 권한을 구분할 수 있다.
신청서 양식에 남은 기존 구간 구분
신청서에는 출발 구간과 도착 구간을 하나씩만 고르는 칸이 있다. 두 구간을 한 번에 이어서 운행하려는 직원은 신청서를 두 장 써야 한다. 회사는 차량을 도입했지만, 구간별로 나누어 넘겨주던 기존 릴레이 방식의 구분을 신청서 양식에 그대로 남겨 두었다. 그래서 직원은 차량으로 새로운 운행을 시도하기 전에 기존 구간 단위에 맞춰 신청 내용을 바꾼다. 위원회가 접수된 신청서만 보면 차량이 주로 짧은 구간에 쓰인다고 판단할 수 있다. 사용 기록을 제대로 해석하려면 신청서 양식이 어떤 선택을 허용했는지 먼저 확인해야 한다.
예산 항목도 구간별로 나뉘어 있다. 첫 구간 담당자가 다음 구간까지 길게 운행하면 비용은 자기 팀에 기록되고, 다음 구간 팀은 그 운행을 실적으로 인정받지 못한다. 고객은 배송을 더 빨리 받을 수 있지만, 팀장들은 기존 평가 기준에서 자기 팀이 입을 손해를 계산한다. 따라서 직원의 제안이 실행되지 않은 이유를 도구 사용 능력만으로 설명하기는 어렵다. 비용과 실적이 어느 팀에 기록되는지 확인하면, 여러 팀의 역할에 걸친 제안이 어떤 장벽에 막히는지 알 수 있다. 회사는 배송 전체에서 생긴 이득을 어느 팀의 성과로 인정할지도 함께 정해야 한다.
이번 주 지정 논문에서 Orlikowski는 기술이 사람의 선택으로 만들어지고, 그렇게 만들어진 기술이 조직의 행동을 가능하게 하면서 동시에 제약한다고 설명한다.[1] 배송 신청서에서도 같은 관계를 볼 수 있다. 신청서는 직원이 고른 내용을 기록하는 동시에 직원이 고를 수 있는 범위를 정한다. 이때 신청서라는 기술, 회사의 규칙, 예산 같은 자원이 함께 직원의 행동에 영향을 준다. 이 관점을 AI 신청 절차에 적용하면 사용할 모델을 승인하는 일을 데이터 접근권, 검토 책임, 평가 기준을 정하는 일과 함께 분석하게 된다. 사용자가 실제로 할 수 있는 일은 설치한 도구의 기능과 조직이 정한 조건이 함께 결정한다.
허용된 도구와 실제로 쓰는 도구
위원회는 운전 교육을 마친 직원에게 차량 사용을 허가한다. 그런데 같은 교육을 받은 직원 사이에서도 차량 이용률이 다르다. 어떤 구간에는 주차할 곳이 있고, 어떤 구간은 도로가 좁다. 한 팀장은 운행 준비에 드는 시간을 인정하고, 다른 팀장은 기존 방식의 구간 기록을 그대로 요구한다. 이처럼 허가 기준이 같아도 차량을 쓸 수 있는 조건은 구간과 팀마다 다르다. 직원에게 어떤 배송에 차량을 썼고 어떤 배송에 쓰지 않았는지 물으면 이 차이를 확인할 수 있다. 규정상 차량을 쓸 수 있는지와 직원이 실제로 차량을 쓰기로 결정한 이유를 나누어 보면, 회사 제도와 현장 조건이 어떻게 연결되는지 더 자세히 알 수 있다.
한 직원은 차량을 써 본 뒤 기록 작성이 쉬워지자 다른 운행에도 차량을 쓴다. 다른 직원은 첫날 기록에 오류가 나서 차량 이용을 미룬다. 두 직원의 차이는 차량 사용을 배울 기회와 회사의 지원 방식과 관련이 있을 수 있다. 하지만 이용률 차이만 보고 원인을 바로 정하기는 어렵다. 두 직원은 배정받은 상자, 일정, 동료의 도움, 개인 경험이 모두 달랐다. 위원회가 먼저 할 수 있는 조사는 어떤 조건에서 사용이 달라졌는지 구체적인 사례를 모으는 일이다. 하나의 원인을 주장하려면 같은 차이를 설명할 수 있는 경쟁 조건도 함께 검토해야 한다.
위원회의 기록만으로는 누가 차량을 실제로 사용하는지 알기 어렵다. 배송 회사에서는 차량 보유 수, 교육 이수자 수, 실제 운행 수, 배송 결과의 변화를 각각 따로 조사할 수 있다. 이 숫자를 하나로 합치면 누가 어떤 조건에서 차량을 쓰는지 구별하기 어렵다. 차량을 쓰지 않은 직원의 경험도 조사에 포함하고, 승인 절차와 평가 기준이 실제 선택에 어떤 조건을 주었는지 문서와 현장 행동을 대조한다. 학생은 이번 주 지정 논문인 Orlikowski의 관점으로 제도와 도구 사용의 관계를 분석한다.
기존 관행을 그대로 옮긴 전산 신청 화면
위원회가 신청서를 전산화한다. 직원은 이제 종이 대신 화면에서 구간을 고른다. 신청에 걸리는 시간은 줄었지만, 두 구간을 이어서 운행하는 선택지는 화면에도 없다. 전산 화면에도 예전 종이 양식의 기준이 그대로 들어 있어서, 그 기준이 전보다 빠르게 적용된다. 이 경우 새 시스템은 기존 관행을 더 강하게 유지시킬 수 있다. 직원이 신청 내용을 더 쉽게 입력하게 된 변화와 회사가 업무를 나누는 방식이 바뀐 변화는 따로 평가해야 한다. 어떤 관행이 도구에 들어갔고, 직원이 도구를 쓰면서 그 관행을 어떻게 반복하는지 확인하면 기술 도입의 결과를 더 정확히 설명할 수 있다.
신청 기준은 직원이 차량을 쓰는 과정에서 바뀔 수도 있다. 이 사례에서는 현장 직원이 두 구간을 이어서 운행한 기록을 제출하고, 예산 담당자가 기존 방식과 비용을 비교한다. 이를 바탕으로 위원회는 시험 구간에서 두 구간을 한 번에 신청하는 방식을 허용한다. 이렇게 바꾸려면 안전 확인과 고객 약속을 누가 검토할지도 정해야 한다. 새 방식을 허용한 뒤에는 상자를 넘겨주는 시간이 줄었는지, 담당자가 정해지지 않은 일이 생겼는지 관찰할 수 있다. 기존 절차를 바꿀지는 위험과 기회를 비교해 판단한다. 기존 확인 단계를 무조건 없애는 방법과 목적에 맞게 확인 단계를 다시 정하는 방법은 각각 결과를 따로 평가해야 한다.
위원회 결정에 누가 참여할 수 있는지도 중요하다. 운전 직원이 회의에 참석해도 신청서를 바꿀 권한이 없으면, 그 직원의 의견은 회의록에 적히는 데서 끝날 수 있다. 예산을 조정하는 사람과 평가 기준을 정하는 사람이 따로 있다면, 회의가 끝난 뒤에도 별도 승인을 받아야 한다. 따라서 위원회가 실제로 효과가 있는지 판단하려면 위원 수와 함께 위원회가 직접 결정할 수 있는 범위를 봐야 한다. 직원이 결정 절차를 공정하다고 느끼는지, 자기 의견이 어떤 결정에 반영되었는지도 확인해야 한다. 조직 안에서 나타나는 수용과 저항은 직원이 이런 권한 배분 속에서 겪은 구체적인 경험에서 생긴다.
1교시 마무리 · 규칙이 어떤 사용을 가능하게 하는지 확인하자
위원회는 안전과 예산을 확인해야 하지만 기존 구간과 평가를 그대로 둔 신청서는 새 운행을 시도하기 어렵게 만들 수 있다. 같은 절차가 위험을 줄이고 기존 권한을 유지하는 기능을 함께 수행할 수도 있다. 2교시에는 첫 주부터 분석한 사례의 요청 하나를 따라가며, 누가 어떤 정보와 권한으로 처리하는지 적고 앞선 업무조건 변경안의 실행 조건을 검토한다.
3교시 지정 논문은 Orlikowski의 1991년 MIT 작업논문 The Duality of Technology 한 편이다. 기술의 이중성과 Beta 사례를 분석한 뒤, 학생은 신청 절차에 조직의 규칙이 반영되고 실제 사용이 그 규칙을 유지하거나 바꾸는 관계를 설계서에 추가한다. 도구의 도입 사실과 조직에서 실제로 바뀐 행동을 구분하여 앞선 주장을 수정한다.
